Introducción

Hace poco más de siete meses decidí comprar una notebook, por lo que me puse a investigar marcas, modelos y relación configuración/precio. Estaba decidido por una Acer hasta que Compumundo puso una oferta muy conveniente para adquirir equipos Dell. Por lo que terminé comprando una Dell Inspiron 1525 G20.

No pasa un solo día sin que me arrepienta de haber comprado semejante porquería.

Desde un principio tuve problemas con el equipo, y la atención en el servicio técnico no solo fue pésima sino increíble. Increíble que fuera tan malo. Increíble que hicieran todo lo que no hay que hacer con un cliente, todo lo que los libros de administración y marketing recomiendan no hacer.

Los post que publico en esta sección son la crónica de todo lo acontecido entre Dell y yo.

Según mi experiencia Dell apesta, Dell sucks, Dell es una mierda. Y la gente merece saberlo.

Empiezan los problemas

Antes de comenzar pongámonos en tema y veamos un poco qué es Dell.

Michael Dell fundó en 1984 la empresa que producía computadoras a la medida del cliente. Concepto que lo hizo crecer hasta convertirse hoy en día en el segundo vendedor mundial de computadoras, siendo el primero en pcs de escritorio y el tercero en notebooks.

En Argentina hace pocos años que desembarcó; si lo googleamos nos enteraremos que la venta la hace a través de cadenas como Staples, Garbarino/Compumundo, Wal-Mart y Falabella (independientemente de las ventas que realizan directamente desde su sitio web) y que el Gerente Regional es Diego Majdalani así como Nicolás Dudiuk el Gerente Comercial.

En la Argentina Dell factura US$ 80,4 millones (fuente: Clarín), y a nivel mundial, los ingresos de 2006 fueron de US$ 56,7 billones (fuente: Wikipedia). Es decir, un dinero importante.

El primer inconveniente que tuve con la máquina fue el registro. Jamás pude hacerlo. El sistema no aceptaba ninguno de todos los códigos que tenía escritos en la parte de atrás de la notebook.

Algo rarísimo que sucede con el equipo es que al conectarla a internet con el cable de red, el touch pad se caga. Sí, no tiene nada que ver una cosa con la otra. Pero sucede. Para que funcione correctamente hay que enchufarlo hasta la mitad y procurar no moverse, porque queda en el aire. Posteriormente al reinstalar Windows el problema tuvo menos frecuencia. De todos modos puse un router y me despreocupé.

Algo que me llamaba la atención fue que vibrara tanto cuando usaba la lectora de discos. Pero al mes dejó de funcionar, por lo que no me llamó más la atención, es decir, estaba cagado desde el principio.

Me dispuse entonces a contactar el servicio técnico. Llamé y luego de dar vueltas por el sistema del call center, me atiende alguien con acento centroamericano. Le explico el problema. Me pide el “service tag”, que viene a ser un código que aparece en la parte posterior del equipo. Se lo doy y me dice que no puede ser, que ese código no existe. Se lo repito, y le enuncio todos los códigos y números, pero ninguno gana el premio de ser atendido como corresponde. Me dice que reinicie el equipo entre, al setup y toque no sé qué para que aparezca el código.

Se lo doy, que es el mismo que le dije al principio. Vuelve a decirme que no puede ser y que aguarde en línea.

Los minutos pasan. Mi paciencia se va agotando. A los 10 minutos de esperar en línea me canso y corto.

Más tarde trato de contactar a través de internet, pero sin el dichoso código correcto, no te atienden.

¿Además de un equipo defectuoso me tocó uno con código fantasma?

¿Qué es esta estupidez del DNI informático para que lo atiendan a uno?

Le saco fotos a las etiquetas con todos los códigos y se las mando por mail a la dirección de soporte, manifestándoles mi descontento y que quiero que me resuelvan el problema.

Me contestan diciendo que ya solucionaron lo del código, que les pase los datos para que un técnico se ponga en contacto conmigo.

A los pocos días me llama un técnico de Unisys, que me vengo a enterar son los que dan el soporte técnico en Argentina, y arreglamos un día para que venga a mi casa a reparar la notebook. Se cambia la lectora y asunto resuelto (hasta el momento, ya verán los problemas que tuve después).

¿Qué me ha enseñado Dell hasta ahora?

  • Que son una empresa de una inmensa fortuna, parte de la cual probablemente la amasan ahorrando en componentes de calidad, así como tercerizando servicios. Es decir, que el segundo vendedor mundial de computadoras no invierte en soporte local. Lo único que tienen en Argentina es una oficina administrativa. Si uno llama a atención al cliente, es derivado al call center de Centroamérica.
  • Ningún cliente será atendido en tanto no demuestre que es cliente, según un sistema de códigos que no siempre funcionan. Cualquier empresa que se preste de seria, si bien puede ser tercerizado, tiene un servicio técnico local al que se puede acudir en el tiempo de uno, y la sola presentación de la factura basta para que se ingrese en reparación el equipo.
  • El cliente no importa, mucho menos su tiempo. Por eso las esperas telefónicas. Por eso combinar la visita del técnico según las franjas horarias de Dell.

Continuará…